Scienza e Ingegneria dei Servizi

Sta nascendo una nuova disciplina dal nome "Scienza e Ingegneria dei Servizi" che consiste nell'applicazione di discipline scientifiche, aziendalistiche ed ingegneristiche alle attività dei servizi.
Nei Paesi sviluppati il settore dei servizi occupa ormai oltre il 75% della forza lavoro e produce più del 50% del PIL ed è quindi fondamentale che si sviluppino competenze scientifiche almeno paragonabili a quelle relative ai settori industriali.
Ancora una volta, così come per l'informatica negli anni '50, lo sponsor di questa disciplina scientifica è IBM, che dai servizi trae più del 50% del proprio fatturato.

Ecco alcune delle domande a cui questa disciplina si prefigge di dare risposte mediante la definizione di modelli concettuali adeguati:

• Misurare l'intensità di lavoro e di servizio e la complessità del servizio. Quali sono i limiti del self-service? Quanto lavoro può essere lasciato all'utente finale?
• Rappresentare e catalogare la competenza. Come si organizzano e si identificano le competenze necessarie per svolgere un determinato lavoro? Come si tiene conto di ciò per comporre e ottimizzare i team di progetto?
• Identificare gli strumenti di comunicazione globale. Quali sono le barriere all'aumento della produttività nel coordinamento interpersonale? Distanza, fiducia, comunicazione, ciò che si ha in comune, cultura, tecnologia?
• Definire l'organizzazione del lavoro nei servizi. Applicazione di metodi logistici alle supply chain dei servizi che sono centrate sulle persone.
• Identificare come automatizzare efficacemente i servizi. Capire come bilanciare gli sforzi tra persone e macchine per creare nuovi servizi.
  

Previsioni per il 2007

CIO.com ha pubblicato 10 previsioni per il 2007 dei Direttori dei Sistemi Informativi americani (http://www.cio.com/archive/011507/ceo.html?CID=28166). Eccole in sintesi:

1. Le aziende chiedono all'IT di portare innovazione e la mobilità tra i Direttori aumenta;
2. La spesa per mantenere in attività sistemi vecchi e superati diminuisce perchè finalmente sono disponibili strumenti efficienti per la loro sostituzione;
3. Le SOA rimangono ancora essenzialmente uno slogan e non prendono piede nella realtà;
4. Fidelizzazione e soddisfazione degli utenti dei siti web aziendali entrano nella valutazione del personale IT;
5. La Direzione Marketing inizia a raccogliere ed utilizzare dati quantitativi: una nuova ondata di Business Intelligence legata al Web 2.0;
6. Furti di identità e frodi informatiche continuano a crescere: l'IT è chiamato a proteggere l'integrità aziendale e a mantenere la fiducia dei clienti;
7. Non è più Windows o Open Source, ma Windows e Open Source;
8. La riduzione dei consumi elettrici diventa una priorità;
9. La ricerca ed il mantenimento dei talenti nell'organizzazione continuano ad essere critici;
10. I Direttori IT smettono di essere persone del business prestate alla tecnologia o tecnologi prestati al business per essere unicamente Direttori IT.

Internet senza fili

In questi ultimi mesi mi sto occupando di sistemi di autenticazione e gestione utenti utilizzati da aziende che forniscono connettività internet via radio (Wi-Fi) in aree geografiche non raggiunte dall'ADSL.
Le frequenze radio utilizzate per questi servizi sono libere, così come senza particolari intoppi burocratici è possibile liberamente dare vita ad un servizio di Internet Service Provider di questo tipo ed andare a coprire aree geografiche e di mercato fino ad oggi inesplorate.
Oltre all'indubbio beneficio per gli utenti, che finalmente riescono ad avere servizi e costi paragonabili a quelli degli operatori ADSL, ciò ha positive ricadute anche sulle aziende del settore: in tutta Italia oggi è un fiorire di iniziative e di progetti di taglia piccola o media.
E' già pronta, bloccata solo dalla burocrazia, un'ulteriore innovazione tecnologica nel settore: il protocollo WiMax che, semplificando, renderà ancora più veloci e convenienti i collegamenti senza fili. Si sta però svolgendo una battaglia sotterranea tra interessi contrastanti relativamente alla modalità di utilizzo di questa nuova tecnologia. Da una parte vi è il modello di mercato della telefonia mobile, che prevede frequenze regolamentate e costose accessibili a poche grandi aziende; dall'altro quello deregolamentato che permette a tanti piccoli player di conquistare fette locali di mercato.
Non penso che per quanto riguarda gli utenti finali i costi possano essere particolarmente diversi dall'uno all'altro caso, cambierà se mai la velocità di adozione della tecnologia (vedi la lentezza con cui l'UMTS sta prendendo piede nella telefonia mobile); la liberalizzazione avrebbe invece impatto positivo sulle aziende del settore creando domanda di progetti e soluzioni medio-piccoli come sta avvenendo con il Wi-Fi. Nell'altro caso, invece, vi sarebbe spazio solo per le solite mega-aziende.

Strumenti per la collaborazione virtuale

WebWorker Daily ha pubblicato un articolo dal titolo "10 Ways to Collaborate with Other Human Beings Without Actually Being There" (http://webworkerdaily.com/2007/01/11/10-ways-to-collaborate-with-other-human-beings-without-actually-being-there ) in cui, appunto, sintetizza gli strumenti oggi utilizzati ed utilizzabili nel lavoro di gruppo a distanza.
Le categorie sono:

• email
• telefono
• chat testuale
• VOIP, cioè voce ma ormai anche video via computer
• conferenze via web
• strumenti di collaborazione su documenti
• archivi condivisi di documenti
• wiki, cioè l'integrazione condivisa di più pagine di contenuto sul modello di wkipedia
• calendari condivisi
• forum per messaggi

Lascio all'articolo la panoramica sulle singole applicazioni che rientrano in ciascuna categoria per fare invece un paio di considerazioni.

Prima di tutto, la maggior parte di questi strumenti sono gratuiti o, nei casi più complessi come le conferenze via web, hanno un costo mensile intorno ai € 35: non a caso i costosi servizi di video o audioconferenza delle compagnie telefoniche sono ormai ristretti alle grandi aziende.

Dal punto di vista tecnico, poi, alcune distinzioni sono artificiali: molte applicazioni integrano testo, voce e video ed in una sessione si può passare indifferentemente da una modalità all'altra secondo necessità.

Nessuna di queste tecnologie è particolarmente nuova, ma alcune solo recentemente si sono affermate; sorge quindi spontanea una domanda: che cosa ci sarà dopo, ossia tra 3-5 anni?

La mia previsione (e come tale ha validità meno che nulla) è quella che utilizzeremo ambienti collaborativi di realtà virtuale, ossia dei mondi di fantasia in cui potremo interagire utilizzando rappresentazioni metaforiche della realtà secondo piacere o convenienza e in cui ciascuno di noi ha una rappresentazione virtuale che si chiama avatar. Sembra fantascienza? Suggerisco di guardare Second Life (http://secondlife.com/) dove, tra l'altro, alcune aziende cominciano a tenere meeting ed eventi: valga per tutti IBM: http://news.com.com/2300-1014_3-6135108.html.

Citizen Relationship Management

Ovvero il CRM della Pubblica Amministrazione.

Qualche anno fa il Comune di Pavia ha investito risorse nel dotare tutti i cittadini di una casella email. Si può sicuramente eccepire sull'iniziativa in sè (decine, anzi probabilmente centinaia di provider offrono l'email gratuitamente), ma oggi il punto non è questo.
Ogni tanto a questa casella arrivano informazioni relative ad iniziative, convegni, manifestazioni ... Purtroppo il Comune se ne dimentica quando invece dovrebbe inviare con tempestività comunicazioni importanti ai cittadini.

L'ultimo esempio è di ieri.
A causa dell'inquinamento, oggi giovedì e domani venerdì è stato istituito il blocco del traffico dalle 10.30 alle 15.30 (anche su questo ci sarebbe molto da discutere ed eccepire, ma è tutta un'altra storia ed è decisamente fuori tema). La decisione deve essere stata presa martedì in quanto era sulle locandine dei giornali locali di mercoledì.
Tristemente però, neanche una email per avvisare, e immagino che il comunicato stampa ai giornali non lo abbiano inviato con altri mezzi...
Gli anni passati era andata un po' meglio: le email venivano mandate con con 24 ore di ritardo.

Necessità o malcostume?

Insieme alla Francia, l'Italia ha sempre avuto il non invidiabile primato della lunghezza dei tempi di pagamento ai fornitori da parte delle aziende.
E' invece sicuramente tutto italiano il primato dei ritardi di pagamento, ossia quell'ulteriore periodo di tempo oltre la scadenza (già lunga) delle fatture che le aziende si prendono: quando il ritardo è di 20 giorni ci reputiamo fortunati, la norma è spesso ben più lunga.
Dal momento che la Pubblica Amministrazione è allo stesso tempo il peggior cliente (basti pensare ai pagamenti della Sanità che spesso viaggiano oltre i 300 giorni) e il fornitore maggiormente privilegiato (IVA e altre tasse e balzelli devono essere inderogabilmente versati ogni mese pena multe ed interessi salatissimi), penso che ciò sia la causa scatenante di un circolo vizioso che coinvolge un po' tutti: ti posso pagare quando il mio cliente ha pagato me ... e la banca ha lucrato sui suoi giorni di valuta.
Nulla però mi toglie dalla testa che oltre alla necessità di molti ci sia anche il malcostume di alcuni: a partire da alcune aziende della grande distribuzione che pagano le merci 120 giorni dopo averle vendute ai clienti, fino a chi solo al ritorno dalle ferie l'8 gennaio si ricorda delle fatture scadute il 31 dicembre e con calma comincia a prendersene carico.

L'industria italiana ha superato la crisi?

Il 20 dicembre scorso www.lavoce.info ha pubblicato un articolo di Innocenzo Cipolletta dal titolo "L'industria su misura". Cipolletta sostiene che l'industria italiana ha ormai superato la crisi determinata dal difetto di competitività che aveva nei confronti di quelle degli altri paesi sviluppati.
Negli ultimi 5 anni, dopo l'entrata nell'euro, alcune imprese si sono ridimensionate
fortemente, quando non sono del tutto scomparse, mentre altre sono cresciute in maniera
anche rilevante. Poiché la forza dell’Italia industriale è nei prodotti di consumo, nella
meccanica strumentale, nella componentistica e in pochi altri settori, la specializzazione ha favorito i comparti che si è soliti chiamare maturi, mentre si è ridotto il peso di settori dove
esistono grandi imprese industriali e dove la nostra specializzazione era carente.
Il risultato è che l'Italia non ha più grandi imprese industriali ma si sta specializzando in produzioni "su misura", ossia su prodotti concepiti e fatti in modo industriale, ma adattati al cliente con una cura di natura quasi artigianale.
L'Italia sembra però esclusa dai settori in cui nel mondo oggi nascono e crescono le grandi aziende multinazionali: non si tratta più di quelli industriali ma dei servizi: finanza, comunicazioni, trasporti, logistica, professioni, sanità, sistemi educativi, ecc.
I nostri servizi sono asfittici e la ragione sta principalmente nella mancanza di concorrenza e di liberalizzazioni. La protezione di cui molti godono ne è anche la tomba perché il loro immobilismo si confronta con una crescita tumultuosa nei paesi dove le liberalizzazioni sono già state fatte.
La concorrenza ha salvato l'industria italiana - conclude Cipolletta - si tratta ora di salvare i servizi facendo percorrere loro una strada non dissimile.