Social Marketing: l'input dei clienti permette alle aziende di creare valore?

In settimana è uscito un interessante articolo su questo tema, pubblicato dal sito della Wharton Business School.

Gli strumenti del cosiddetto Web 2.0 permettono ai clienti di comunicare tra loro in modo nuovo; le aziende devono decidere come comportarsi: ignorarli, cercare di integrarli, tuffarsi in questo nuovo mare dell'interattività.

I clienti vogliono sentirsi ascoltati, ed un canale che permetta di segnalare problemi e di capire il punto di vista dell'azienda può essere benefico per entrambi. Molte aziende, di conseguenza, hanno dato vita a blog in cui i post dei clienti vengono pubblicati e possono essere visti da tutti (non solo dal customer care interno).

L'interazione diretta con i clienti ha il duplice vantaggio di costituire un vero e proprio laboratorio di marketing, in cui capire obiettivi e problemi dei clienti, e di creare un'immagine
di apertura dell'azienda.

Il marketing virale, quello dei video in particolare, è un'ulteriore strumento di interazione; ma le aziende devono avere l'onestà e l'umiltà di permettere veramente ai propri clienti di esprimere le proprie opinioni: chi cerca di sfruttare lo strumento senza stabilire una vera comunicazione a due vie, viene criticato e ridicolizzato dagli utenti.

Nel momento in cui sempre più aziende si rivolgono al social maketing, uno dei temi più critici è diventato quello della misurazione del successo delle campagne: diventa necessaria una combinazione di metriche quantitative (pageview, link ai blog, sottoscrizioni ai siti, numero di commenti) e qualitative (contenuto e qualità dei commenti e dei contenuti generati dagli utenti).