Consigli per il Customer Service e per chi in generale è a contatto con i clienti:
- Una bugia. Sembra ovvio, ma è una bugia anche cercare di vendere a tutti i costi i propri prodotti / servizi quando non sono la scelta migliore per il cliente: è molto meglio ammetterlo esplicitamente e consigliarli un concorrente.
- E' colpa di un altro ufficio. Al cliente non interessano i problemi organizzativi interni, soprattutto se servono per fare scaricabarile.
- Non sono d'accordo. Discutere con un cliente, frustrato o arrabbiato, non porta da nessuna parte: è meglio mostrare comprensione e cercare di pilotare la conversazione verso una soluzione accettabile per entrambe le parti.
- Non so che cosa fare. Chi rappresenta l'azienda non può non conoscerne i prodotti: se necessario, è meglio fare escalation verso un superiore o un esperto.
- E' colpa tua. Non è giusto rinfacciare al cliente di non sapere come funziona il prodotto: non gli è stato spiegato prima, bisogna farlo adesso.
Tratto da Fast Company Expert Blogs: Valeria Maltoni, 5 Things you should NEVER tell a Customer .
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